제1장 총칙

제1조 목적
인권보호지침은 복지관 이용자 및 종사자의 인권을 보호하기 위해 필요한 사항을 규정함으로써 모든 이용자와 종사자가 인간으로서 존엄과 가치를 실현하여 행복한 삶의 권리를 누릴 수 있도록 함을 목적으로 한다.

제2조 적용범위
복지관에서 이루어지는 이용자 인권에 관한 사항은 타 규정에서 별도로 정하여진 것을 제외하고는 본 지침에 의거하며, 적용범위는 복지관 서비스를 이용하는 이용자, 서비스를 제공하는 복지관 직원으로 한다.

제3조 용어정의
1. "인권"이란 헌법과 법률이 규정하고 있거나 대한민국이 가입. 비분한 국제인권조약 및 국제관습법이 인정하는 인간으로서의 존엄과 가치 및 자유와 권리를 말한다.
2. "학대"란 신체적, 정서적, 성적 폭력 및 경제적 착취 또는 가혹행위를 하거나 유기 또는 방임하는 것을 말한다.
3. "이용자"란 복지관에 회원 가입한 이용자와 복지관을 출입하는 자원봉사자 및 프로그램 강사, 지역주민 등을 말한다.
4. "종사자"란 복지관에서 근로를 제공하는 직원을 말한다.

제4조 원칙
복지관 이용자 및 종사자는 성별, 언어, 종교, 정치적 신념, 사상, 국적, 사회적 출신, 재산, 안종, 성적지향 등에 근거하여 차별을 받아서는 안된다.

제2장 이용자 인권보호 및 학대예방

제5조 이용자의 권리존중
복지관을 이용하는 지역주민은 종사자 및 다른 이용자로부터 학대 및 인권침해를 받지 않고 자기결정에 따라 복지관의 서비스를 누릴 각호의 권리를 가진다. 위의 권리는 인간의 존엄과 가치 및 행복추구권, 이용자의 완전한 참여와 평등의 보장, 인간다운 생활권, 자기결정권에 의거한다. 
1) 존엄한 존재로 대우받을 권리
2) 질 높은 서비스를 받을 권리
3) 신체적 제한을 받지 않을 권리
4) 사생활 및 비밀 보장에 대한 권리
5) 정치, 문화, 종교적 신념의 자유에 대한 권리
6) 불평의 표현과 해결을 요구할 권리
7) 복지관 내·외부 활동 참여의 자유에 대한 권리
8) 정보 접근과 자기결정권 행사의 권리
9) 안전한 환경에서 생활할 권리

제6조 권리보장 영역
1. 이용자는 복지관에서 운영되는 모든 프로그램을 자기결정에 의해 선택하여 참여할 수 있다.
2. 복지관은 이용자의 자기결정을 존중하고, 이용자의 서비스 기회를 확대하기 위해 노력한다.
3. 이용자의 행동이 다른 이용자의 인권을 침해할 우려가 있을 경우 상담 및 사례회의 절차를 거쳐 권리보장을 제한할 수 있다.

제7조 학대예방 영역
1. 복지관은 인권침해 및 학대 의심상황 발생시 신고할 수 있는 건의함, 홈페이지 게시판 등의 경로를 마련하고, 학대예방 및 조치에 관한 정보를 관내에 공유한다.
2. 인권침해 및 학대상황 발생시 이용자의 생명과 인권보호를 우선하여 조치하고, 피해자의 의사결정을 존중하여 결정한다.
3. 다른 이용자 및 종사자의 인권을 침해할 위험이 있는 이용자의 경우, 사전에 이용자 본인 및 보호자와 상담을 실시하고, 상황 발생시 신체적 제한에 대해 사전에 고지하고 동의서를 작성한다. 단, 신체 제한은 위험상황에서 안전을 확보하는 수준이어야 한다.

제8조 인권교육 및 정보제공
1. 복지관에서는 이용자를 대상으로 인권교육을 연1회 이상 실시한다.
2. 복지관의 종사자는 연1회 이상 인권보호를 위한 인권교육을 받는다.
3. 인권침해 및 학대에 해당하는 구체적인 행위와 대응방법에 대해 공시하여 이용자 및 종사자가 정확한 이해를 갖도록 한다.

제9조 종사자의 책무
1. 복지관의 종사자는 이용자의 인권보호를 위해 노력해야 하며, 어떠한 이유로든 이용자를 학대해서는 아니된다.
2. 종사자는 학대를 알게 될 때에 즉시 보호전문기관 또는 수사기관에 신고하고, 법률 및 복지관 지침에 따라 조치를 취해야 한다.

제10조 인권침해 등 신고방법
1. 복지관 건의함이나 홈페이지 게시판을 통하여, 또는 전화 및 방문을 통해 직원에게 직접 신고할 수 있다.
2. 보건복지콜센터(129), 수사기관(112)에 신고할 수 있다.

제11조 인권침해 등 대응조치
1. 복지관에 인권침해 및 학대 의심상황이 신고된 경우, 고충처리 담당자는 즉시 해당내용을 보고한다.
2. 최고중간관리자는 이용자 면담 및 CCTV 확인 등을 통해 신고된 사항의 사실관계를 확인하고, 사안의 경중에 따라 복지관에서 중재를 실시하거나 관계기관에 신고한다.
3. 종사자가 이용자의 인권을 침해한 경우에는 인사관리규정 절차에 따라 징계조치(경고, 견책, 감봉, 정직, 해고)를 실시한다.
4. 다른 이용자(가해자)가 학대 및 인권을 침해한 경우에는 복지관 운영위원회 심의를 통해 일정기간 복지관 이용을 제한할 수 있다. 단, 이용제한 기간은 대상자의 특성 및 사안의 심각성을 종합적으로 고려하여 경감할 수 있다.
5. 복지관은 조치사항을 가해자에게 통보하고 복지관에 공지하며, 사후관리를 실시한다.
인권침해 및 학대 사안이 중하거나 복지관 자체 조치로 해결이 되지 않을 경우에는 피해 이용자의 동의하에 국가 인권위원회, 보호전문기관 또는 수사기관에 신고한다.

제3장 종사자 권리존중

제12조 종사자의 권리존중
복지관에서 근무하는 직원은 근로로 인한 산업재해의 위험으로부터 보호받고 인간다운 근로환경을 누릴 권리를 가진다.

제13조 이용자의 금지행위
복지관의 이용자는 종사자에게 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니된다.
1. 폭언, 폭행, 무리하고 과도한 요구 등을 통한 괴롭힘
2. 성적 굴욕감 ․ 수치심을 일으키는 행위
3. 종사자의 업무를 위계 또는 위력으로서 방해하는 행위

제14조 이용자의 금지행위
1. 이용자로부터 인권침해 및 위협이 되는 상황이 발생할 경우, 종사자는 관장에게 보고 후 행동한다.
2. 이용자가 종사자의 인권을 침해한 경우, 복지관은 종사자의 상태와 상황에 따라 각 호의 보호조치를 단계별로 실시한다.
 1) 종사자를 해당 이용자로부터 분리하고 충분한 휴식권 보장
 2) 종사자에 대한 치료 및 상담 지원
 3) 형사고발 또는 손해배상소송 등 필요한 법적 조치
 4) 그 밖에 종사자의 보호를 위하여 필요한 조치
3. 종사자는 상급자에게 제1항 각 호의 조치를 요구할 수 있으며, 복지관은 종사자가 조치를 요구한 것을 이유로 해고, 징계 등 불이익을 줄 수 없다.

제15조 금지행위 위반자에 대한 조치
1. 종사자의 인권을 침해한 이용자에 대해서는 복지관 운영위원회 심의를 통해 일정기간 복지관 이용을 제한하거나 법적 조치를 취한다.
2. 복지관은 조치사항을 해당 이용자에게 통보하고 복지관에 공지하며, 사후관리를 실시한다.

제16조 인권교육 및 정보제공
1. 종사자 인권을 보호하기 위한 종사자 인권교육을 연 1회 이상 실시한다.
2. 종사자 인권침해에 해당하는 구체적인 행위와 대응방법에 대해 공유하여 이용자 및 종사자가 정확한 이해를 갖도록 한다.

제4장 학대 및 인권침해 예방과 대응원칙

제17조 학대 및 인권침해 예방과 대응원칙
1. 신체적 학대, 언어 및 심리적 학대, 성적 학대, 재정적 착취, 방임 등의 학대행위를 해서는 안 되며, 학대행위가 발생했을 경우 법률과 지침에 따라 피학대 이용자에 대한 보호조치를 신속하게 취해야 한다.
2. 학대사례가 발생하였을 때 신속하고 적절한 조치를 취하고 시설에서 안전한 생활을 할 수 있는 권리를 보장하기 위하여 관장과 직원은 제시한 실천원칙을 따라야 한다.

제18조 학대유형

제19조 종사자의 인권 보호 및 존중
1. 정부 및 지자체에서는 복지관 종사자의 근로조건에 대해 적절하고 일정한 기준을 제시하고, 이에 맞는 현실적인 급여를 지급하기 위해 적절한 예산을 지원해야 한다.
2. 관장은 정부의 지침과 종사자의 인건비 지원이 현실성 있게 이루어질 수 있도록 정책적인 건의를 계속해야 한다.
3. 관장은 종사자의 인권에 대해 민감하게 관심을 가지고, 종사자의 인권이 침해되지 않
도록 예방 차원의 교육을 계획하고 실시해야 한다.
4. 관장은 종사자의 노동권이 보장될 수 있도록 제반 노력을 계속 기울여야 한다. 특히
근로계약, 취업규칙이 근로기준법에 준해 시행될 수 있도록 변경되는 사항을 정기적으로 점
검하고 변경되는 사항을 적용한다.
5. 관장은 기관 내에서 이용자가 종사자의 인권을 침해하는 사례가 발생할 경우 이를 시
정할 수 있는 조치를 해야 한다. 인권침해 사례를 신고하고 시정 조치하며, 도움을 줄 수 있
는 체계를 마련해야 한다.
6. 종사자는 인권침해 사례 발생 시 상급자에게 즉시 상담을 요청해 시정 조치가 취해질 수
있도록 하고, 인권침해로부터 정신적인 안정감을 회복할 수 있도록 충분한 휴식 시간을 갖는다.
7. 이용자는 종사자의 인권이 침해되지 않도록 배려하고 존중해주어야 하며, 종사자에게 폭
언이나 폭행, 성희롱을 했을 경우 법적인 처벌을 받게 됨을 인식하고 인격적으로 존중해주
어야 한다.

제20조 인권침해 및 학대방지를 위한 조치사항
1. 이용자의 인권 및 학대와 관련된 교육을 직원들과 이용자에게 년1회 이상 정기적 교육을 실시하고, 학대에 해당 하는 행위를 하지 않도록 엄격한 지도감독을 실시한다.
2. 복지관은 학대에 대한 명확한 기준을 설정하여 관련 규정에 학대 행위에 대한 예방과 해결을 위한 규정을 명문화하여야 한다.
3. 복지관은 복지관 내에 학대에 해당하는 구체적 행위를 공시(관내 게시판 게시 등)하여 이용자와 종사자 모두가 학대에 대해 정확한 이해를 갖출 수 있게 하여야 한다.
4. 학대 방지를 위하여 건의함, 신고함 등과 같은 학대 사례를 조기에 발견하기 위한 조치를 취해야 한다.
5. 복지관은 학대를 사전에 예방하기 위하여 간담회 등을 통해 이용자들의 요구와 불만사항을 청취하고, 불만 사항에 대해서는 신속하게 처리하여야 한다.
6. 이용자의 고충과 건의사항들을 처리하는 담당 직원을 둔다. 

제21조 학대 발생에 대한 조치
1. 복지관은 신고인의 신분을 보장하여야 하며 그의 의사에 반하여 신분을 노출시켜서는 안 되며, 학대사례 신고를 이유로 어떠한 불이익을 주어서도 안 된다.
2. 신고를 받은 관장은 지체 없이 학대 의심사례에 대해 조사와 조치를 취해야한다.
3. 신고를 받은 학대사례에 대한 응급조치와 안전조치가 요구되는 경우 (학대 행위자로부터 신체적학대가 지속적으로 이루어지고 있다고 의심되며 이용자의 상처가 심각한 경우, 학대의
지속성 정도에 따라 위험하다고 판단되는 사례) 신속한 조치를 취해야 한다.
4. 복지관은 업무일지 또는 별도의 상담일지에 신고된 학대사례에 대한 접수, 상담기록과 서비스내용을 기록하여 유지하여야 한다.
5. 학대의심 사례에 대한 실질적인 조사 이전에 신고인과 학대 가해자, 피해 학대 비밀보장을 위한 방안을 우선적으로 강구하여야 한다.

제22조 학대사례 조사과정 관련
1. 학대사례에 대한 첫 현장조사는 시설의 특별한 상황이 없는 한 발견 또는 신고 즉시 실시되어야 한다.
2. 관장, 최고중간관리자는 신고인의 의견을 경청하고, ʻ학대의 구체적 행위와 증상ʼ 기준을 참고하여, 학대 사례로서의 적합성과 이용자의 안전 및 응급성 여부를 확인 하여야 한다.
3. 응급상황인 경우에는 학대사례로서의 적합성 여부와 관계없이 우선적으로 피해자의 신변보장과 안전 조치를 취해야 한다.
4. 관장과 최고중간관리자는 학대의 위험에 노출되거나 학대를 당한 이용자와 학대 행위자 각각에 대한 직접 면접을 통하여 자세하게 학대가 이루어진 상황과 장소, 원인, 가해자에 관한 자세한 정보를 수집하여야 한다.
5. 학대 사례 조사과정에서 피해 이용자의 보호를 위하여 정황 증거 및 증인 확보 등 최대한 노력하여야 하며, 정확한 자료 수집을 위하여 구체적 학대행위 및 증상지표, 녹음기, 카메라 등 증거를 확보할 도구를 지참한다.
6. 학대행위자로 의심되는 자가 진술하는 학대 상황과 이용자의 상처 및 정황 등이 일치하지 않는 경우, 징후가 심각하지 않을지라도 학대 발생의 가능성이 충분하므로 주의하여 살핀다.
7. 학대행위자와 피해자의 진술이 일치하지 않을 경우 주변 목격자 또는 증인의 진술청취 등을 통하여 구체적인 정황 증거를 확보하여야 한다.

제23조 학대사례 판정과정에 있어서 인권보호
1. 관장과 최고중간관리자는 현장조사결과를 바탕으로 하여 보다 상세한 조사와 사정이 요구될 경우 관장, 최고중간관리자,관련 사회복지사 등 시설 내부 인사 5인 이하 이내로, 학대 사례조사판정위원회를 구성하여 운영한다. 상황에 따라 추가 할 수 있다.
2. 학대행위자로 의심되는 자가 진술하는 학대 상황과 이용자의 상처 및 정황 등이 일치하지 않는 경우, 징후가 심각하지 않을지라도 학대 발생의 가능성이 충분하므로 주의하여 살핀다.
3. 학대행위자와 피해이용자의 진술이 일치하지 않을 경우 주변 목격자 또는 증인의 진술 청취 등을 통하여 구체적인 정황 증거를 확보하여야 한다.
4. 학대 행위가 재발될 가능성이 희박하고, 피학대이용자의 신체 및 심리적 기능이 회복되었을 경우 사례에 대한 개입을 종결할 수 있다.

제24조 후속 보호조치
1. 관장은 피해 이용자, 학대행위자를 위해 가장 효과적이고 적절한 서비스 계획을 수립하
고, 학대를 유발하는 시설의 제반 조건을 변화시킬 수 있는 구체적인 계획을 수립하여야 한
다.
2. 학대 사례에 대한 조치를 계획함에 있어서는 학대를 유발시키는 위험 요인의 제거, 피해
이용자의 욕구, 학대행위자의 욕구를 바탕으로 누가, 무엇을, 언제, 어떻게 제공할 것인 지에
대한 구제적인 계획을 수립하고 목표의 우선순위를 결정하여야 한다.
4. 학대 의심 또는 피해 이용자에 대해서는 지속적 상담을 통한 심리적지지, 서비스 개선,
법률적 상담, 전문기관 의뢰, 가해자 치료 및 교육서비스 등의 종합적인 사례관리가 이루어
져야 한다.
4. 학대 행위자에 대해서는 처벌을 우선시하기 보다는 상담 등을 통한 치료적 개입을 먼저
실시하여야 하며, 학대 행위자에 대한 징계가 요구될 경우 학대의 정도와 빈도, 상황 등을
종합적으로 고려하여 시설의 관련 지침(운영규정 등)에 의거하여 관장이 징계의 수준을 최종결정한다.
5. 학대 행위자에 대한 형사 고발과 고소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰하고, 해당 시 ‧ 군 ‧ 구에 행정조치를 취해야 한다.
6. 관장은 학대사례의 진행정도, 개입 정도, 서비스 제공의 정도를 파악하여 제계적인 조치
가 이루어졌는지를 평가한다.
7. 이용자의 안전 유지 및 학대재발 가능성을 방지하기 위하여 종결된 사례에 대해서도 일
정 기간 정기적으로 관리하여 이용자학대 문제의 재발 여부를 확인하여야 한다.

제25조 이용자 간, 직원에게 인권침해 및 학대를 한 이용자의 제재와 절차
1. 복지관은 이용자 간 발생된 인권침해 및 학대행위로 복지관의 중재에도 불구하고 웬만한
해결이 어려울 시 경찰이나 사법기관이 개입하여 관련절차에 따라 사실을 확인하고 해당자
를 이용정지 시킬 수 있다.
2. 이용자로부터 직원이 인권침해 및 학대를 받은 경우 복지관 고충처리위원회가 개입하거
나, 피해를 받은 직원이 관련사실을 제기하여 적정한 조치를 받는다.
3. 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 고려하였을 때 학대 행위자에 대한 형사 고발과 고소, 민
사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰
하고, 해당 구에 행정조치를 취한다. 
4. 관장은 관련사실 조사절차를 시행 후 행위가 사실로 파악될 시 해당 이용자 및 관련자에
대하여 서비스 이용제한이나, 복지관 이용정지 등의 적절한 조치를 결정하여 해당자에게 통
보하는 절차로 진행한다.
5. 학대 및 인권침해 행위로 복지관 이용정지 조치를 받았던 이용자의 제재기간 만료 후 복
지관 재이용 신청 시 이용정지 사유와 관련한 재발 방지 약속(확인)과 함께 관장의 승인 후
이용할 수 있다.여야 한다.

제26조 이용자에게 인권침해 및 학대를 한 종사자에 대한 재발방지조치와 징계
1. 관장과 부장은 현장조사결과를 바탕으로 상기 학대사례 조사과정 관련, 학대사례 판정과정에 있어서 인권보호 절차를 수행하여 사실을 확인한다. 
2. 이용자를 대상으로 인권침해 및 학대 행위를 한 종사자에 대한 징계가 요구 될 경우 복지관 내에 인권침해 고충처리위원회를 통해 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 종합적으로 고려하여 시설의 관련 규정(운영규정 등)에 의거하여 관장이 징계의 수준 (인사이동, 파면, 해임, 정직, 감봉,
근신 또는 견책 등)을 최종결정한다.
3. 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 고려하였을 때 학대 행위자에 대한 형사 고발과 고소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰하고, 해당 시·군·구에 행정조치를 취한다.

부 칙

제1조 (시행일)
이 지침은 관장의 승인한 날부터 시행한다.

제2조 (법령 등의 우선)
1. 관련법령의 개폐로 이 지침이 관련법령에 저촉되는 사항이 있는 경우 그 사항에 대하여
는 법령이 정하는 바에 따른다.
2. 이 지침에 명시되지 않은 사항은 상위법령이나 통상관례에 따른다.

제3조 (지침의 개정 등)
본 지침의 개정은 관장의 승인을 거쳐 시행한다.